Travailler l’empathie en UX (Expérience Utilisateur) est devenu une évidence. Mais dans les faits, il n’est pas toujours simple de la mobiliser dans des situations concrètes du parcours utilisateur.
Les cartes d’empathie donnent une vision globale. Les experience maps structurent le parcours dans le temps, en abordant aussi les pensées de l’utilisateur.
Entre les deux, il manque souvent un outil pour comprendre ce qui se joue précisément à chaque action en tenant compte à la fois des attentes de l’utilisateur, du résultat qu’il perçoit, de la manière dont il interprète ce qui lui est proposé et de ce qu’il ressent à ce moment-là.
C’est de ce constat qu’est née l’Action Empathy Grid.
Appliquer l’empathie à chaque action du parcours
L’Action Empathy Grid repose sur une idée simple :
👉 déplacer le travail d’empathie au niveau de chaque action utilisateur.
Plutôt que de raisonner de manière générale, la démarche consiste à observer, pour chaque action du parcours, ce que l’utilisateur veut, perçoit, comprend et ressent.
Cette lecture action par action permet de mieux saisir l’expérience réellement vécue, dans toute sa finesse.
Pourquoi cette approche est utile
Cette démarche est particulièrement pertinente lorsque l’on cherche à :
mieux comprendre l’expérience vécue, au-delà des intentions supposées
éviter les projections et les généralisations
structurer une réflexion UX de manière concrète
travailler l’empathie avec des équipes non spécialistes de l’UX
Elle peut être utilisée aussi bien en atelier qu’en phase d’analyse ou d’accompagnement.
Comment remplir l’Action Empathy Grid
Étape 1 — Définir le cadre
Renseigner l’utilisateur et le contexte.
Étape 2 — Lister les actions
Décrire les actions de manière factuelle, du début à la fin.
Étape 3 — Analyser chaque action
Pour chaque action, compléter les colonnes :
Ce qu’il fait : l’action réalisée, de manière observable.
Ce qu’il veut : l’intention ou l’attente à ce moment précis.
Ce qu’il perçoit : ce qu’il voit ou entend dans la situation.
Ce qu’il comprend : le sens qu’il attribue à ce qu’il perçoit.
Ce qu’il ressent : l’émotion générée par ce moment.
La grille peut être remplie à partir d’une observation, d’un test utilisateur, d’un entretien ou d’un scénario décrit. L’essentiel est de rester au plus près de l’expérience vécue, sans interpréter trop vite.
Si vous utilisez cette grille dans un projet, je serais ravie d’avoir votre retour d’expérience : contact@uxineo.com.
Ergonome cognitive spécialisée dans les technologies numériques. 12 ans d’expérience de conseil en UX Design.